Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Air Bersih terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Lamongan

Abstract

pemasaran jasa adalah hal yang perlu diperhatikan oleh produsen jasa, mengingat yang memulai ketat diantara para jasa. Penyaluran jasa kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada konsumen, misalnya PDAM. PDAM merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, diantaranya untuk melayani masyarakat, perusahaan ini adalah yang hubungannya berperan memperlancar arus pelayanan yang baik barang dan jasa, untuk memperoleh hasil yang maksimal perusahan harus bisa melayani masyarakat melalui kualitas pelayanan sehingga bisa mencapai tujuan perusahaan. Sesuai dengan tujuan yang telah diputuskan, maka penelitian ini akan dilakukan dengan cara penelitian deskriptif kuantitatif. Berdasarkan hasil uji t Untuk responsiveness (X1), reliability (X2), assurance (X3), emphaty (X4), tangible (X5). Ini berarti variabel bukti fisik berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F pada analisis regresi dapat dilihat diketahui bahwa nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel. Besarmya kontribusi pengaruh variabel daya tanggap (responsiveness), Kehandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible) terhadap kualitas pelayanan pada PDAM Lamongan adalah sebesar 83,9%.  Sedangkan sisanya 16,1% di pengaruhi variabel lain. Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda di peroleh persamaan regresi Variabel jaminan (X3) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Perlu dibentuk suatu tim khusus yang melakukan pelatihan secara berkala atas kepuasan pelanggan karena dengan penelitian berkala akan diketahui kebutuhan pelanggan dan kemampuan petugas yang disesuaikan dengan harapan pelanggan, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan