Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Fortunate Coffee Cemara Asri, Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Fortunate Coffee Cemara Asri, Medan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan melakukan observasi, mengisi kuesioner. Variabel dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Fortunate Coffee Cemara Asri, Medan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 75 responden yang diambil menggunakan sampel insidental dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil uji hipotesis ditemukan bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Fortunate Coffee Cemara Asri, Medan. Hasil uji hipotesis ditemukan bahwa secara parsial kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Fortunate Coffee Cemara Asri, Medan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwasanya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Fortunate Coffee Cemara Asri, Medan.