Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UD. UMART

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada UD-UMART. Sampel penelitian adalah 96 orang, pengambilan sampel menggunakan sampling insidental teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila yang dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Analisis
data menggunakan uji regresi liier berganda, sedangkan pengolahan data menggunakan SPSS25 Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,775 atau 77,5% menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada Kepuasan Pelanggan pad UD. U-MART, sedangkan sisanya 22,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. secara parsial variabel Kualitas pelayanan
(reliability, assurance, emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan variabel Kualitas pelayanan (tangible dan responsiveness) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan secara simultan variabel Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan pada UD. U-MART.