Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah adanya pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Brayan Vegetarian, Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitif. Analisis data menggunakan uji regresi berganda sedangkan pengolahan data mengunakan SPSS versi 24. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Brayan Vegetarian, Medan. Hasil uji normalitas adalah sebesar 0,200 dimana nilai tersebut lebih besar dari signifikan standard (?) = 0,05, hasil uji multikolinearitas memiliki nilai VIF < 10 dan tolerance > 0,1 sehingga tidak terjadi multikolinearitas. Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan nilai signifikansi > 0,05 sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji korelasi antara citra merek dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,348, kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan 0,422. Hasil regresi linear berganda adalah Y = 9,261 + 0,345X1 + 0,321X2 . Hasil uji parsial dan simultan menunjukkan citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi variabel bebas mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 20,8%, sedangkan sisanya 79,2% dipengaruhi oleh faktor – faktor lain diluar penelitian.