Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Melalui Kepuasan Tamu Sebagai Variabel Intervening Pada Hermes Palace Hotel Medan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu sebagai variabel intervening pada
Hermes Palace Hotel Medan. Sampel penelitian ini adalah tamuyang menginap lebih dari dua
kali di Hermes Palace Hotel Medan yang berjumlah 98 orang dengan menggunakan teknik
accidental sampling. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah melalui studi
dokumentasi, melalui kuesioner dan melalui observasi. Analisis data menggunkan uji Regresi
Berganda, pengujian hipotesis menggunkan uji koefisien determinasi (R2
), uji parsial (uji t),
dan uji simultan (uji F), sedangkan pengolahan data menggunakan SPSS 24. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan mampu menjelaskan keberadaannya terhadap
kepuasan dan loyalitas tamu, selain itu secara parsial variabel pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel kepuasan, dan variabel kepuasan juga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas tamu, secara simultan variabel pelayanan dan kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu.